“Customer journey”, 3 pasos para definirlo y un ejemplo

Por Virginia Borges
customer journey ejemplo

Crear un “customer journey” para tu producto o servicio es la manera más efectiva de colocar a tu cliente en el centro de tu estrategia. Gracias a esta herramienta, serás capaz de ponerte en su lugar e identificar los momentos en los que necesitas reforzar su experiencia para lograr no solo que te elija, sino que se quede contigo.

¿Qué es el customer journey?

El “customer journey” es el viaje mental que tu cliente realiza desde el momento en que se plantea que tiene una necesidad hasta que la cubre a través de la compra de tu producto o servicio.

Este viaje mental se divide normalmente en cinco fases:

Consciencia o descubrimiento: es el momento en el que tu cliente potencial cae en la cuenta de que necesita una solución para una necesidad o un problema. A veces no es consciente de ello, y es una comunicación por tu parte la que le ayuda a darse cuenta de que te necesita. Es lo que sirve de detonante para la siguiente fase.

Consideración: el cliente se informa e investiga acerca de posibles soluciones para su problema, y hace una comparativa entre diferentes marcas, empresas que podrían facilitársela.

Compra: en este momento el cliente decide adquirir tu producto o servicio.

Retención o servicio: comprende todo lo que envuelve a la atención al cliente en el momento de la venta y la posventa. En esta fase el cliente decide si lo que ha adquirido está a la altura de las expectativas que se había creado anteriormente.

Fidelización: incluye todas las acciones que puedes llevar a cabo para que tu cliente siga apostando por tu marca en compras posteriores.

¿Cómo definir tu “customer journey”?

Cada uno es diferente, porque la experiencia de compra varía mucho de un caso a otro. No es lo mismo la compra impulsiva de una barra de labios con un coste de 4 € que la adquisición de un coche o una vivienda. En el primer caso el customer journey puede durar solamente unos minutos, mientras que en el segundo puede alargarse durante meses. Lo importante es que tengas claro cuál es el objetivo que tu cliente desea alcanzar, y cuál es el camino que recorrerá hasta conseguirlo a través de tu producto o servicio.

Para ello, te proponemos seguir estos pasos:

Crear tu buyer persona

Lo explicábamos en detalle en este post. Lo primero es conocer bien a tu cliente ideal. Tenerlo bien definido es un paso imprescindible para entender las motivaciones de tu cliente, sus circunstancias y su manera de enfrentarse a cada una de las fases de su proceso de compra.

Identificar cada uno de los puntos de contacto posibles

Son los momentos en los que el cliente interactúa con tu empresa a lo largo del proceso de compra. Esta interacción puede darse a través de diferentes canales, en el ámbito online o en el offline, por ejemplo:

  • Tu página web
  • Las redes sociales
  • La atención telefónica
  • Los chats de atención al cliente
  • Las tiendas físicas
  • La publicidad, ya sea online u offline
  • El correo electrónico
  • Las conversaciones por whatsapp o los SMS
  • Plataformas web de terceros donde tu marca tiene presencia
  • Foros o webs de reseñas

Cada punto de contacto puede generar, dependiendo de su naturaleza, emociones positivas o negativas en tu cliente que influirán en su decisión de compra. Estas pueden ser reales o solo sensaciones, pueden ser objeciones mentales que se plantean como cuando tú le estás hablando de lo bueno que es tu producto y él está pensando en cuánto le vas a cobrar… Todos los puntos de contacto que generen emociones negativas son puntos críticos de tu “customer journey” en los que debes trabajar.

Para tener claro cada uno de estos puntos, es necesario analizar el recorrido que hace nuestro cliente ideal durante todo el proceso de decisión y compra. Es un ejercicio que requiere de un gran conocimiento de tu cliente y de una profunda empatía, si no terminas de tenerlo claro la mejor opción es intentar replicar tú mismo ese camino o directamente preguntar a tu cliente para que te ayude a identificar los puntos negativos de la interacción.

Identificación de oportunidades de mejora

Una vez localizados todos los puntos de contacto, es el momento de optimizar nuestros procesos para facilitarle la vida a nuestro cliente. Es justo ahí donde puedes marcar la diferencia y superar las expectativas de tu cliente, consiguiendo así que se decante por tu marca y no por otra.

El ejemplo

A continuación te mostramos el ejemplo de un “customer journey” basado en la experiencia de compra de un coche de segunda mano:

CONCIENCIA O DESCUBRIMIENTO

Juan empieza a detectar problemas en su viejo vehículo y a plantearse comprar otro. Quiere mejorar las prestaciones del que ya tenía, pero no puede permitirse uno nuevo así que empieza a buscar en portales de compraventa de vehículos de ocasión.

Puntos de contacto:

  • Portal de compraventa de vehículos
  • Web del concesionario de vehículos de ocasión

CONSIDERACIÓN

Juan encuentra tres anuncios de vehículos que responden a sus necesidades en cuanto a precio y prestaciones. Busca reviews en blogs y vídeos de Youtube y descarta uno de ellos. Entre los dos restantes, decide llamar al concesionario que tiene mejores reseñas en Google, que además ofrece mayor tiempo de garantía postventa. El comercial le informa de que el coche que le ha gustado ya está reservado, pero que tiene otros similares disponibles. Le envía información, fotografías y vídeos de cada uno de ellos. A Juan le gusta una de las nuevas opciones.
Puntos de contacto:

  • Blogs.
  • Vídeos Youtube.
  • Reseñas Google.
  • Atención telefónica
  • Correo electrónico

COMPRA

Juan se acerca al concesionario para ver el coche y probarlo personalmente. Tras revisarlo y conducirlo durante unos minutos, consulta con el comercial las opciones de financiación y realiza la reserva entregando una señal a través de su tarjeta de crédito.
Puntos de contacto:

La visita al concesionario

La conversación con el comercial

La prueba del vehículo

La realización de la reserva.

SERVICIO

El comercial gestiona la solicitud de financiación de Juan y le envía correos electrónicos para mantenerle informado del proceso. Una vez aprobado el préstamo, fijan una fecha de entrega. Juan recoge el coche y la documentación, y el comercial le explica las diferentes funcionalidades del vehículo.
Puntos de contacto:

El correo electrónico

La atención en la llamada telefónica, o la falta de ella.

La resolución de dudas

La entrega de documentación y vehículo

FIDELIZACIÓN

Durante el primer mes de uso del vehículo, Juan recibe dos llamadas del concesionario para confirmar que todo va bien y para indicarle que si tiene alguna duda acerca de las funcionalidades del vehículo puede acercarse para resolverlas. Pasado ese mes, le envían un correo electrónico con un descuento en un servicio de limpieza de vehículos cercano.

Puntos de contacto:

  • Llamadas de cortesía despúes de la venta
  • Correos electrónicos post venta  ¿descuento limpieza?

Como ves, hemos descrito una situación ‘ideal’ en la que, a pesar de un contratiempo muy frecuente (el coche que Juan quería ya estaba reservado), se ha resuelto cada paso de manera satisfactoria para el cliente. Esto solo es posible si analizas cada Puntos de contacto: en profundidad y valoras si tanto el cliente como tu equipo cuentan con todo lo que necesitan en cada paso. A continuación tienes algunos ejemplos de oportunidades que se pueden aprovechar a lo largo del ejemplo:

  • Portales de terceros: información detallada en la que destaquen las ventajas y buenas fotografías o vídeos del vehículo.
  • Web propia: buena usabilidad, diseño atractivo e información actualizada.
  • Reseñas: incentivar a los clientes para que escriban reseñas positivas sobre el establecimiento.
  • Atención telefónica: establecer protocolos claros para el equipo y facilitarles acceso a toda la información que necesitan para dar respuesta a las dudas del cliente. Usar CRM para el seguimiento preventa y postventa.
  • Correo electrónico: establecer una línea editorial y unos protocolos de actuación para que el equipo sepa cómo comunicarse por esta vía. Usar CRM para el seguimiento preventa y postventa.
  • Tienda física: estética del local y de los empleados, cuidado de los vehículos, protocolos para que cada comercial sepa cómo guiar la visita en cada fase de la compra.

Ahora, extrapola este ejercicio a tu negocio y cuéntanos, ¿encuentras oportunidades para mejorar la experiencia de tu cliente?

Tanto si lo haces por tu cuenta y buscas ayuda para implementar esas mejoras, como si necesitas apoyo para la elaboración de tu customer journey, desde Método Marketing podemos ayudarte, podemos hace run repaso total a tu “customer journey” o asesorarte puntualmente en una de las sesiones con un Marketing Coach. Contáctanos.

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