Seguro que ya lo has escuchado cientos de veces, pero por si acaso, te lo vamos a repetir. El coste de fidelizar clientes que ya tienes es infinitamente inferior al de captar nuevos clientes. Y sí, estamos de acuerdo en que debe haber un equilibrio entre ambas acciones para que tu empresa siga creciendo. Pero ya sabes (y si no, te lo contamos desde ya) que por aquí estamos obsesionados con el marketing rentable… Así que si en algún momento tienes que elegir, apuesta por fidelizar, y una cosa llevará a la otra. Más abajo te explicamos por qué.

El caso es que no paramos de ver empresas obsesionadas con captar nuevos clientes. O mejor dicho, por captar nuevos compradores. Porque si nos ponemos exquisitos, cliente es el que te compra, te prueba y decide que se quiere quedar contigo. Pero si te prueban y les dejas fríos, o peor, les decepcionas… ya sabes cuál es el final. Adiós. Arrivederci. Bye bye. Y vuelta a empezar con la búsqueda de más ‘clientes’. Como esos comerciales incansables que se colocan a la puerta de su restaurante en las zonas más turísticas para convencerte de que entres a comer hoy, aunque después de la experiencia no vayas a volver jamás. Mientras que otro restaurante, unas calles más atrás, acumula lista de espera de clientes locos por comer allí las veces que hagan falta. ¿Tú en qué posición quieres estar?

Beneficios de fidelizar clientes

Contar con una buena estrategia de fidelización de clientes va a aportar un montón de cosas buenas a tu empresa. Te contamos algunas de ellas:

Estabilidad

Contar con una base de clientes fieles y constantes te ayudará a tener una mejor previsión de tus ingresos, dándote más seguridad a la hora de invertir en nuevas iniciativas y librándote del estrés de tener épocas de bajón seguidas de otras en las que no das abasto.

Reputación

Muchos clientes fidelizados terminan convirtiéndose en auténticos fans. Y un fan siempre va a ser tu mejor embajador de cara a aquellos que aún no te conocen. Cuantos más clientes satisfechos y fidelizados tengas, más sencillo te resultará proyectar la imagen que deseas hacia tu público.

Ventas

Esto es por lo que te decíamos que una cosa lleva a la otra. Y es que ese impacto sobre tu reputación del que hablábamos en el punto anterior tiene su reflejo inmediato en tu cuenta de resultados. Convertir a tus clientes en fans de tu marca disparará el volumen de recomendaciones, y eso es lo mejor que te puede pasar. Porque la publicidad se percibe como eso, publicidad. Pero una recomendación auténtica, sincera y entusiasta, es oro puro para tu negocio. Tendrías que gastar muchísimo dinero en campañas para obtener un efecto similar, y ninguna de ellas generaría tanta confianza.

Qué tienen en común las empresas a las que se les da bien fidelizar clientes

Te podríamos hablar de estrategias concretas o acciones de marketing orientadas a fidelizar clientes, pero lo cierto es que no todas funcionan para todos los sectores. Sin embargo, sí podemos contarte cuáles son los rasgos que hacen que una empresa ‘enganche’, sea cual sea su actividad.

1. Sé amable

Lo sabemos, a veces parece que la amabilidad ha pasado de moda. Pero precisamente por eso, se ha convertido en un valor añadido muy apreciado, tanto en entornos offline como online. Y la base de esa amabilidad es el respeto por tu cliente.

Hace poco, veíamos horrorizados como un ‘experto en marketing’ ofrecía en Instagram lo que él llamaba ‘verdades universales del marketing’. La primera, según, él, es que “el cliente es imbécil, porque no sabe lo que quiere y hay que decírselo”. No sabemos cuáles eran las otras, porque se nos quitaron las ganas de continuar leyendo. Si tú mismo calificas a tu cliente de esa manera, estás predisponiéndote para tratarle con altanería, soberbia y superioridad. ¿Qué opinión esperas que tenga de una marca que le trata de esa manera? Desde luego, no es la mejor manera de fidelizar clientes. Y no, no estamos diciendo que la bordería no llame la atención, sí lo hace y puede que te consiga compradores, pero… ¿clientes? ( explicábamos la diferencia unos párrafos más arriba)

No nos extraña, pues, que comportamientos tan básicos como saludar, desear una buena tarde al despedirse o preguntar con sinceridad “¿qué necesitas?” se hayan convertido en un plus. Y por eso, tiene todo el sentido del mundo formar a tu equipo para que el trato con cada uno de tus clientes sea exquisito antes, durante y después de la compra. Y no basta con que les digas que sean amables, porque cada cual tiene su idea de lo que eso significa. Crea un protocolo claro que puedan seguir y que refleje los valores que tu marca tiene detrás.

2. Sé detallista

A todos nos gusta recibir algo más que no esperábamos. Y ese algo más puede ser un detalle material, un descuento para la siguiente compra, un servicio extra o simplemente, una felicitación de cumpleaños por email. Tú decides la opción que encaja más con tu presupuesto y tu filosofía de negocio, pero el objetivo es el mismo: superar las expectativas y fidelizar a tus clientes haciéndoles sentir especiales.

Esto funciona muy bien con nuevos clientes, pero nuestra recomendación es que no dejes de hacerlo con los habituales. De hecho, esmérate más con ellos y premia su fidelidad. Los sistemas de puntos o descuentos funcionan bien, pero generan cierto sentimiento de costumbre y con el tiempo dejan de percibirse como un extra para pasar a ser un ‘derecho’. El impacto es mayor cuanto más grande es la sorpresa, así que juega con ella siempre que puedas.

3. Adelántate a sus necesidades

De esta manera, creas una experiencia parecida a la que tienes cuando vas a desayunar todos los días a la misma cafetería a la misma hora, y el camarero ya solo necesita preguntar “¿lo de siempre?” para tener claro qué es lo que tiene que servirte. Esto lo puedes conseguir de dos maneras:

1. Diseñando un buen customer journey que te ayude a ponerte en el lugar de tu cliente y a mejorar tus procesos para ofrecerle una experiencia más cómoda y fluida.
2. Utilizando la información que te facilitan los clientes que ya tienes, y que te permitirá adelantarte a sus hábitos de compra ofreciéndoles justo lo que sabes que van a necesitar.

Recuerda: no hay nada como hacer sentir a tu cliente como en casa para que termine considerándote ‘hogar’.

4. Cuida el servicio post-venta y la atención al cliente

Muchas veces, la ausencia de un buen servicio post-venta o de atención al cliente tiene un poquito de soberbia detrás. Puede que tengas la creencia de que lo que ofreces es tan bueno que no hay posibilidad de error, pero te equivocas. Siempre hay algo que puede salir mal. Y la manera de afrontar ese momento crítico marca la diferencia entre un ex cliente furibundo dispuestísimo a llenar internet de reseñas negativas, y un ‘efecto wow’ que termine de afianzar la confianza que ya había depositado en tu marca.

Para esto, vuelve a ser importantísimo definir procesos y protocolos, así como echar mano del punto número uno: la amabilidad.

5. Mantén el contacto

Mantener el contacto es mantenerte en el radar de tu cliente. Porque, a menos que use tu producto o servicio todos los días, es muy fácil que tu recuerdo se diluya entre la vorágine de estímulos a los que estamos sometidos cada día. Para ello cuentas con varias herramientas, como las redes sociales, el correo electrónico o incluso el teléfono.

Intenta además que ese contacto sea variado y no esté siempre orientado a vender más. Por ejemplo:

• Escríbele o llámale para preguntarle qué tal ha sido o está siendo la experiencia con tu producto o servicio. A lo mejor te da miedo, “¿y si aprovecha para decirme que fatal?”. Y en realidad, no sabes la suerte que tienes si encuentras un cliente capaz de hablarte con esa franqueza. Porque seguramente, también estará dispuesto a contarte cuáles son los puntos en los que puedes mejorar para construir el servicio que le habría gustado tener.
• Adelántale información exclusiva sobre promociones o lanzamientos.
• Facilítale contenido de valor que complete la buena experiencia de la que disfruta con lo que te compra.
• Invítale a un evento exclusivo para clientes.

6. Trabaja tu marketing interno

Ninguno de los consejos anteriores se puede sostener a largo plazo sin una cultura empresarial capaz de enamorar a todos aquellos que trabajan contigo. Tus trabajadores, colaboradores, e incluso proveedores son un reflejo de los valores que defiendes. Y el marco ideal es que, como tus clientes, ellos también sean fans de la empresa con la que trabajan. De esta manera, estarán más motivados, serán más productivos y trasladarán de manera más auténtica el mensaje y los valores de tu marca. Fidelizar clientes es mucho más sencillo cuando tienes un equipo así dando la cara por ellos.

Como te decíamos al principio, estos rasgos son comunes a todas las empresas que llevan bien esto de fidelizar clientes. Pero ojo, es la teoría. Ni siquiera nosotros lo hacemos siempre así de bien…Pero tener claro cuáles son las claves para lograrlo es la mejor manera de saber cuándo te estás desviando del camino. Así que te animamos a que hagas estos rasgos tuyos, y que los integres en tu estrategia de marketing de la manera que mejor se ajuste a los valores y la personalidad de tu marca para crear experiencias memorables que te ayuden a fidelizar clientes sin darte apenas cuenta.

Si necesitas ayuda para diferenciar (de verdad) tu marca de la competencia y tomar mejores decisiones para el crecimiento de tu empresa, puedes preguntarnos por cualquiera de nuestros servicios de consultoría.

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